ZorgkaartNederland biedt transparantie over zorg

In 2019 bestaat ZorgkaartNederland 10 jaar. Daarom kijken we dit jaar in een aantal artikelen terug op deze jaren. En natuurlijk komt er een blik op de toekomst! Deze keer: wat levert ZorgkaartNederland zorgorganisaties op? We vroegen het drie instellingen.

“Wij zijn trots op onze resultaten en willen er transparant over zijn”, vertelt algemeen directeur Domien Debruyne van Andros Clinics. Dit is een urologische kliniek met vestigingen door heel Nederland. Als één van de eerste klinieken vroeg Andros Clinics | Andros Blaascentrum (voorheen Andros Mannenkliniek en Gynos Vrouwenkliniek) aan patiënten waarderingen te geven. Ondanks dat de organisatie relatief klein is, staan er ruim 3000 waarderingen online. “ZorgkaartNederland is de beste manier om die transparantie te geven. De bezoeker kan zelf in detail een beeld vormen van onze kliniek. Ook halen we tips uit de waarderingen. Of de reacties nou positief of negatief zijn”, aldus Debruyne.

‘Het helpt ons het steeds beter te doen’

Debruyne: “De data op ZorgkaartNederland verwerken we in onze interne maandrapportage. We leggen de waarderingen naast de resultaten uit onze interne PREM. Zo krijgen we meer inzicht in het verbeteren van de zorg.” Andros Mannenkliniek reageert online op de waarderingen: “Wanneer uit de toelichting van de waardering blijkt dat er iets onduidelijk tussen arts en patiënt is of dat een reactie gewenst of gepast is, nodigen we de waardeerder uit voor persoonlijk contact. Dan kijken we of we de ontevredenheid kunnen oplossen. Een belangrijk deel van de patiënten vindt het fijn dat we de waardering opvolgen. Bij een deel van de patiënten hebben we het simpelweg niet goed genoeg gedaan. Zij hebben geen behoefte aan opvolging.”

Ook ouderenzorgorganisatie Zorgbalans volgt de waarderingen die cliënten of hun naasten schrijven. Beleidsadviseur kwaliteit Suzanne Middelkoop: “Medewerkers voor wie de waarderingen belangrijk zijn, ontvangen een e-mailalert van de waarderingen. Zij bekijken of we iets kunnen leren van de ervaring die men heeft met onze zorgverlening. Bij aandachtspunten kijken we wat er speelt en ondernemen we actie. De waarderingen zijn onderdeel van managementinformatie op het gebied van kwaliteit en veiligheid”, vertelt Middelkoop. Ook deelt Zorgbalans de reacties op ZorgkaartNederland op de locaties. Bijvoorbeeld: “Een teamleider had een boekje voor bezoekers en medewerkers gemaakt met alle waarderingen. Op deze manier laten we zien hoe onze cliënten over ons denken en dat helpt ons om het steeds beter te doen.”

De Nationale Trombose Dienst haalt weinig feedback uit de waarderingen. Operationeel Directeur Hugo Stoevelaar: “Simpelweg, de waarderingen zijn té positief. Maar waar het kan, doen we er wat mee. ZorgkaartNederland is voor ons een uitstekend middel om discussievrij gewaardeerd te worden. Het is een onafhankelijk medium en de zorgaanbieder kan geen enkele invloed uitoefenen op de geplaatste waardering. Behalve als deze niet klopt natuurlijk. Het is een vervanging van de kostbare tevredenheidsonderzoeken waarvan het de vraag is hoe reëel deze zijn. Wij besparen op deze onderzoeken en profileren tegelijkertijd als open en transparant.”

Nóg meer waarderingen ophalen

Net zoals Andros heeft de Nationale Trombose Dienst veel waarderingen (ruim 1100). Stoevelaar: “In iedere vorm van contact of communicatie vragen wij nadrukkelijk of de patiënt ons wil waarderen. Denk dus aan zaken als documentatie, folders, flyers, nieuwsbrieven en de website.” Ouderenzorgorganisatie Zorgbalans gaat dit jaar extra waarderingen ophalen voor iedere woonzorglocatie door middel van (telefonische) interviews. Deze interview teams zijn in te huren bij onderzoeksbureaus in de zorg. “Wijkverpleegkundigen in de thuiszorg vragen aan hun cliënten een waardering in te vullen bij ZorgkaartNederland”, aldus Middelkoop. De organisatie heeft er nu ruim 1100 op haar naam staan.

Lees ervaringen en reviews Andros Blaascentrum

Bron: Zorgkaart Nederland